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　　只有客戶(hù)心理的認(rèn)可才能使企業(yè)獲得客戶(hù)長(zhǎng)期信任、客戶(hù)滿意是企業(yè)所追求的核心目標(biāo)，它幾乎決定了企業(yè)的市場(chǎng)占有、利潤(rùn)和生命力。對(duì)于那些追求基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶(hù)滿意更是唯一的依靠，因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告推廣甚至具體的服務(wù)項(xiàng)目都經(jīng)不起時(shí)間的錘煉。

一、客服與售前：

　馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟?lèi)的需求是有層次劃分的，它既體現(xiàn)個(gè)性，但更多時(shí)候會(huì)展現(xiàn)共性的特點(diǎn)。

　　對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)它服務(wù)的客戶(hù)群有較大的數(shù)量級(jí)，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴(lài)高度信息化的工具，提供給客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)?？头行膽?yīng)主要研究客戶(hù)的共性需求部分，至于個(gè)性部分則要提高到客戶(hù)關(guān)系管理的層級(jí)，需要依賴(lài)更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶(hù)的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責(zé)所在。

　　著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶(hù)群，它將客戶(hù)需求分為三個(gè)層級(jí)：

　　基本型需求：客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)“必須提供”的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，當(dāng)其特性不充足(不滿足客戶(hù)需求)時(shí)客戶(hù)很不滿意甚至憤怒;當(dāng)其特性充足時(shí)無(wú)所謂滿意不滿意，充其量是沒(méi)有抱怨。

　　期望型需求：客戶(hù)希望企業(yè)“能夠提供”的更多的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，但不是底線。客戶(hù)最愿意談?wù)撘沧钪匾曔@部分需求，當(dāng)其特性不充足時(shí)客戶(hù)不滿意;當(dāng)其特性充足時(shí)客戶(hù)滿意，且越充足客戶(hù)越滿意。

　　興奮型需求：企業(yè)“額外提供”給客戶(hù)的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，是完全出乎客戶(hù)意料的、能夠帶給客戶(hù)驚喜的。當(dāng)其沒(méi)有特性表現(xiàn)時(shí)客戶(hù)無(wú)所謂;當(dāng)其有特性表現(xiàn)時(shí)哪怕僅有一點(diǎn)，客戶(hù)就非常滿意，而且很容易將滿意轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)。

二、解決方案：

　　解決方案的設(shè)計(jì)是建立在對(duì)自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理規(guī)劃，設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)流程并對(duì)客戶(hù)可能的訴求進(jìn)行預(yù)判分析，提前做好應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)要提高培訓(xùn)質(zhì)量，豐富知識(shí)庫(kù)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備和能力，使客服代表可以快速、準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)訴求，核實(shí)客戶(hù)資料，解決客戶(hù)問(wèn)題，記錄客戶(hù)信息，將專(zhuān)業(yè)、自信的形象展現(xiàn)在客戶(hù)面前。

　　其次，爭(zhēng)取問(wèn)題一次性被解決，盡量減少轉(zhuǎn)接或后續(xù)流程?？头行膽?yīng)考核客服代表的FCR(一次性解決率)指標(biāo)，對(duì)于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來(lái)研究解決方案，或可豐富客服中心業(yè)務(wù)職能。

　　還有，在一定程度上應(yīng)培養(yǎng)客服代表預(yù)判能力。比如客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，客服代表能馬上分析出這個(gè)表象問(wèn)題更深層次的原因，主動(dòng)提出并幫客戶(hù)解決根本原因;或者能馬上分析出其他關(guān)聯(lián)問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)。形象地描述：假設(shè)客戶(hù)的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務(wù)可以做到“2、3”或更多，這樣會(huì)讓客戶(hù)感到驚喜，這既需要整個(gè)客服中心的經(jīng)驗(yàn)積累，同時(shí)需要客服代表優(yōu)秀的個(gè)人能力。

　　總之，業(yè)務(wù)能力部分就是要做到快、精、準(zhǔn)、多，減少短板，讓客戶(hù)實(shí)際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶(hù)對(duì)客服中心的信任，則必將獲取客戶(hù)滿意。

三、售后服務(wù)：

　　一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進(jìn)行有效的評(píng)估才能幫助客服中心進(jìn)一步審視自身和發(fā)現(xiàn)不足。

　　客戶(hù)滿意度是普遍認(rèn)可用來(lái)描述客戶(hù)滿意程度的一項(xiàng)百分比指標(biāo)，常用的調(diào)查方法主要有話后IVR選項(xiàng)、話后短信推送選項(xiàng)、抽樣電話回訪等，這些方式的優(yōu)點(diǎn)是以客戶(hù)反饋的信息作為依據(jù)，看似很客觀，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實(shí)性。缺陷主要有兩點(diǎn)：

　　一是它們僅在客戶(hù)表示“不滿意”的統(tǒng)計(jì)批次里有分析價(jià)值，而客戶(hù)表示“滿意”的統(tǒng)計(jì)批次里仍然含有一些不滿意的情況，不容易被發(fā)現(xiàn)。

　　二是它們更多的只能表達(dá)客戶(hù)滿意的數(shù)量占比，但對(duì)于每個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)其滿意或不滿意的程度很難表達(dá)。

　　關(guān)于客戶(hù)滿意度的評(píng)估可以嘗試進(jìn)一步完善評(píng)估體系，綜合各種評(píng)估方式，最終呈現(xiàn)給我們一個(gè)認(rèn)可的結(jié)果。下述方法是一個(gè)大膽的假設(shè)，與現(xiàn)有方法有較大差異，可供一些客服中心參考。